Asertivitatea - Dorin Dancu

Mai 2005

Daca realizati ca nu aveti curaj sa-l refuzati, fara sa va simtiti vinovat, pe un coleg care abuzeaza de bunavointa voastra, sau daca realizati ca nu faceti fata unui sef agresiv, e timpul sa invatati sa comunicati in mod asertiv.

Conceptul de asertivitate, relativ nou in societatea romaneasca, este "importat" de la americani si inseamna, in principiu, a spune "nu" fara sa te simti vinovat. Mai nuantat, comunicarea asertiva este cea prin care spui ceea ce ai de spus, in mod ferm, spontan, sincer si direct, pastrandu-ti demnitatea si drepturile si, in acelasi timp, fara sa-l jignesti pe celalalt - deci fara sa-l ataci ca persoana, ci referindu-te strict la comportamentul sau din acel moment.

Asertivitatea nu este un comportament natural, cu care ne nastem. Oamenii se comporta si comunica in functie de cele doua reactii primare - de fuga sau lupta - in mod submisiv sau agresiv. "In mod natural, ne comportam si comunicam submisiv sau agresiv; asertivitatea este un comportament si un mod de comunicare educat - deci o abilitate care trebuie cunoscuta si apoi exersata". Daca am plasa pe o scala cele doua extreme - submisiv si agresiv - comportamentul asertiv nu se afla, asa cum ne-am astepta, la mijloc. "Comportamentul asertiv este mult mai aproape de cel agresiv, dar se diferentiaza de comportamentul agresiv prin faptul ca nu incalca drepturile si libertatile celuilalt. De asemenea, comportamentul asertiv analizeaza comportamentul celuilalt si nu persoana lui". De exemplu, un manager care intra in birou si le spune oamenilor sai: "Sunt nemultumit ca nu ati atins tintele pe care vi le-am stabilit. Ce s-a intamplat?", se comporta asertiv, iar un manager care spune: "Normal. Pleaca omul o zi si nu mai face nimeni nimic. Idiotilor!", are un comportament agresiv.

Oamenii al caror comportament natural este submisiv sunt si cei care reusesc cel mai greu sa comunice asertiv, fiindca le este teama tot timpul si nu au curajul sa abordeze un mod de comunicare atat de indepartat (aproape de cealalta extrema a scalei) si de contrar comportamentului lor natural. Daca ei sunt genul de angajati care, atunci cand sunt incarcati cu sarcini suplimentare, spun de fiecare data: "Bine, o fac si pe asta" sau "Imi cer scuze ca nu am reusit sa finalizez tot", le va fi foarte greu sa-i spuna sefului: "Uite, raportul acesta trebuia facut de altcineva si mi l-ai dat mie. Eu mi-am indeplinit sarcinile pe care le am conform fisei postului. Este a cincea oara cand imi dai sa fac rapoarte pe care nu ar trebui sa le fac eu. Daca nu face parte din atributiile mele, de ce ma certi tot pe mine?". "Majoritatea oamenilor sunt agresivi sau submisivi; putini sunt asertivi", subliniaza Dorin Dancu, remarcand: "Din nefericire, observam uitandu-ne in jurul nostru - in Romania cel putin - ca foarte multi oameni nu reusesc sa comunice asertiv. Iar pana la asertivitate e cale lunga".

Mai intai trebuie sa invatam sa comunicam

Ca sa putem deveni asertivi, trebuie sa trecem printr-un pas obligatoriu: sa invatam sa comunicam. Or, nici abilitatile de comunicare nu sunt usor de dobandit. In baza experientei sale ca trainer in comunicare, leadership si business presentation, Dorin Dancu spune ca, daca intreaba oamenii din 100 de companii care este cea mai importanta problema in organizatia lor, raspunsul este, in aproape toate cazurile: comunicarea. Iar problemele de comunicare sunt cauzate de trei mari prejudecati, care exista in aproape toate organizatiile: ca e usor sa comunici; ca pentru a comunica e suficient sa transmiti un mesaj; ca, daca ai transmis mesajul acela "e clar" ca oamenii vor intelege exact ceea ce ai vrut sa inteleaga. "Dar comunicarea inseamna mai mult decat transmiterea unui mesaj; inseamna transmitere, receptie si feedback - aceasta este comunicarea completa", subliniaza Dorin Dancu.

Iar pentru a comunica eficient, trebuie sa fim constienti de barierele care intervin in comunicare. Trainerul TMI atrage atentia asupra faptului ca, de regula, oamenii isi reprezinta ideile in mod vizual si, de cele mai multe ori, cand incearca sa le exprime in cuvinte, nu reusesc sa gaseasca cea mai buna exprimare. "Aceasta este prima mare bariera in comunicare: faptul ca nu reusim sa exprimam ceea ce gandim prin cuvinte sau prin limbajul non-verbal", subliniaza Dancu. El adauga ca, dupa aceea, comunicarea este influentata de perceptia celui caruia ii este destinata - receptorul - asa ca trebuie sa tinem cont de faptul ca o anumita expresie declanseaza imagini diferite la persoane diferite. (Mai in gluma, mai in serios, de exemplu, pentru expresia "tipa super" exista imagini diferite in capul fiecarui barbat). Daca receptorul nu a inteles, problema nu este la el, ci la initiatorul comunicarii: emitatorul, care trebuie sa se asigure, folosind feedback-ul, ca receptorul a inteles ceea ce i s-a spus. Asa procedeaza vanzatorii din restaurantele MacDonald's, care repeta tot ceea ce a comandat clientul, ca sa se asigure ca ii va da exact ceea ce a cerut. "Nu conteaza ce spunem noi; conteaza ceea ce a inteles receptorul; acesta este lucrul cel mai important in comunicare. Scopul pentru care comunicam nu este sa transmitem un mesaj, ci sa primim un raspuns sau sa obtinem un rezultat: o schimbare de atitudine, de comportament, o modificare a starii actuale etc., iar receptorul se comporta ulterior in functie de ceea ce a inteles, nu in functie de ceea ce i-am spus", atrage atentia Dorin Dancu, concluzionand: "Inainte de asertivitate, trebuie sa ne asiguram ca mesajul a fost inteles de celalalt exact asa cum ne asteptam sa fie inteles; dupa aceea vedem daca mai continuam discutia sau nu".

Trainerul TMI mai atrage atentia asupra unui alt element important al comunicarii: ceea ce transmitem fara cuvinte, prin limbajul corpului, si este perceput in mod inconstient, de catre celalalt. Comunicarea fata in fata - care s-a dovedit a fi si cea mai de succes in istoria companiilor - este si cea mai complexa, pentru ca avem la indemana toate "ingredientele" comunicarii: si cuvintele, si limbajul corporal (vazut- postura, gesticulatia, imbracamintea; auzit - viteza de vorbire, intonatia, tonul vocii). Iar intre ceea ce transmitem prin cele doua limbaje trebuie sa existe o congruenta. Altfel, daca vorbele spun ceva iar corpul nostru altceva, mesajul receptionat de interlocutor va fi cel al corpului, fiindca in comunicare semnificatia este data nu de cuvinte, ci de limbajul corporal. "Ceea ce conteaza in comportamentul celuilalt, ca raspuns al receptorului, este semnificatia: ceea ce a inteles el de fapt", spune Dorin Dancu, aratand ca daca spunem, de exemplu: "Ma bucur sa te vad", iar limbajul corpului nostru spune contrariul, interlocutorul nostru va sti ca nu am vrut sa ne intalnim cu el.

Ca sa fii asertiv, trebuie sa-ti sustii drepturile

Trecand la pasul urmator - invatarea comportamentului asertiv - trebuie sa incepeti constientizand faptul ca aveti fata de ceilalti un set de drepturi pe care trebuie sa vi le sustineti. De asemenea, fiindca a fi asertiv nu inseamna sa fii agresiv, trebuie sa constientizati faptul ca si ceilalti, la randul lor, au aceleasi drepturi, de care trebuie sa tineti cont.

Dorin Dancu adauga ca printre drepturile asertive se mai numara: dreptul de a avea opinie, de a fi tratat cu respect, de a fi luat in serios, de a fi ascultat, de a da un raspuns sau o replica atunci cand ti se comunica ceva. De exemplu, daca seful va da, a nu stiu cata oara, cateva sarcini in plus, iar la replica voastra: "As avea si eu ceva de spus", se rasteste: "Nu, nu ai ce spune", Dancu arata ca un comportament asertiv este sa insistati: "Ba da. Am dreptul sa spun si eu ceva: cred ca nu ati procedat corect si m-ati nedreptatit, pentru ca mi-ati dat inca trei sarcini care nu erau ale mele. In fisa postului, programul meu de lucru este de 8 ore, sunt dipus sa stau peste program in situatiile in care vad si eu ca este nevoie de mine, dar nu pentru ca imi dati sarcini suplimentare in fiecare zi, iar situatia se repeta de o saptamana". Dancu va atrage atentia ca, daca seful se rasteste si va supuneti, va face la fel si alta data, asa ca este alegerea voastra: suportati si inghititi de teama ca va da afara, va sustineti drepturile sau va cautati alt loc de munca si apoi plecati.

In practica, din respectarea drepturilor asertive rezulta o serie de reguli ale comunicarii asertive. Astfel, comunicarea asertiva se concentreaza pe comportamentul pe care-l are celalalt la un moment dat, si nu pe persoana lui. Altfel, se transforma intr-o jignire sau un atac personal. "Comunicarea asertiva se bazeaza pe fapte si date concrete, nu pe presupuneri", subliniaza Dorin Dancu. El arata ca o comunicare asertiva din partea unui sef nemultumit de subordonatul lui nu inseamna sa-i adreseze apelative jignitoare, precum prost sau idiot, ci sa-i spuna de ce este nemultumit de el: fiindca a intarziat a treia zi la rand, nu a terminat raportul la timp etc. Iar un subordonat care vede ca este certat pe un ton jignitor poate sa-i spuna sefului: "Cred ca tonul pe care-mi vorbesti si cuvantul pe care-l folosesti sunt nepotrivite. Te rog sa-mi spui care anume sunt nemultumirile tale referitoare la activitatea mea".

Pentru ca drepturile noastre sa fie respectate, trebuie sa ni le construim, in timp, invatandu-i pe ceilalti sa ne trateze asa cum dorim. "Una dintre legile relationarii spune ca felul in care esti tratat de ceilalti este o consecinta a felului in care te-ai comportat anterior", spune Dorin Dancu, adaugand: "De aceea recomand comunicarea asertiva inca din startul unei relatii cu o alta persoana". El arata ca daca seful isi cearta zbierand subordonatul si il face prost sau idiot pentru a suta oara, este vina subordonatului, fiindca l-a lasat, in timp, sa il trateze asa, si nu a comunicat cu el, de la inceput, in mod asertiv. Mesajul asertiv pe care ar fi trebuit sa-l transmita subordonatul ar fi de genul: "Uite, am vazut ca si cu ceilalti colegi ai mei vorbesti asa. Cu mine te rog sa vorbesti altfel. Eu te respect ca persoana; te rog frumos sa ma respecti si tu ca persoana, iar criticile tale sa se refere la activitatea mea de aici, nu la persoana mea. Iti multumesc ca m-ai ascultat". Daca subordonatul transmite din start un asemenea mesaj, il va pune pe ganduri pe seful sau, care a doua oara nu va mai zbiera la el, arata Dorin Dancu, adaugand ca, daca situatia se repeta, solutia va fi ca, de fiecare data, subordonatul sa-i transmita sefului sau acelasi mesaj, pe principiul "placii stricate".

O alta regula a comunicarii asertive este personalizaarea - cel care transmite mesajul isi asuma responsabilitatea pentru ceea ce spune. Dancu arata ca daca, de exemplu, un manager incepator primeste de la seful sau sarcina sa-si evalueze oamenii si nu are curaj, le va spune "stiti, seful m-a rugat sa va evaluez" - dar acest comportament nu este asertiv, ci submisiv. Dancu adauga ca o alta regula de comunicare spune ca mesajul trebuie sa fie exprimat direct si pe loc, altfel exista riscul ca persoana vizata sa nu mai recunoasca, mai tarziu, ca asa s-au intamplat lucrurile. In cazul in care mesajul este un feedback negativ, nu trebuie dat niciodata in prezenta altora - fiindca ii afecteaza celuilalt stima de sine - ci intre patru ochi, in alt birou; de asemenea, mesajul trebuie completat cu o sugestie sau o propunere de comportament.

Nu in ultimul rand, respectarea drepturilor celorlalti inseamna sa fim capabili, la randul nostru, sa receptionam o comunicare asertiva. De asemenea, trebuie sa tinem cont ca o caracteristica a asertivitatii este empatia: capacitatea de a ne pune in pielea celuilalt, de a-i intelege problemele si de a-l asculta, chiar daca nu suntem de acord cu el. Altfel, daca emitatorul se concentreaza pe el insusi, iar receptorul face la fel, are loc un "dialog al surzilor", mai arata trainerul TMI. "Deprinderea de a comunica asertiv se formeaza in timp si trebuie exersata, dar nu in mod rigid", atrage atentia Dorin Dancu, adaugand ca, daca vrem sa ne evaluam asertivitatea, nu trebuie sa ne intrebam daca am avut acest comportament in orice situatie, ci cat de des am fost asertivi. Ca sa ne testam, trebuie doar sa ne punem cateva intrebari, precum: "Ce fel de climat construiesc in jurul meu? Cum ma trateaza colegii si seful? Ma vad respectat? Parerea mea conteaza? Sunt luat in serios?".

Chiar daca este dificil sa devii asertiv, beneficiile unui asemenea comportament merita tot efortul. In primul rand, obtinem lucrurile la care avem dreptul, iar in al doilea rand evitam disconfortul si sentimentul de vinovatie pe care-l avem cand spunem "nu". "Un alt beneficiu al comportamentului asertiv este faptul ca ne creste increderea in noi insine si auto-respectul".

Cand e bine ca seful sa comunice agresiv?

Cand compania se afla intr-o situatie de criza si are nevoie de o actiune rapida pentru evitarea unui dezastru, cel mai bun mod de comunicare pe care-l poate folosi managerul este cel agresiv. Dorin Dancu spune ca pe pietele occidentale exista manageri cu experienta in situatii de criza, care sunt adusi, pentru 2-3 ani, in companii aflate in pragul falimentului, cu scopul de a le repune pe linia de plutire. Ei nu comunica asertiv, "troznesc in dreapta si in stanga", dau afara oameni, angajeaza oameni etc, dar scot compania din situatia grava in care se afla. Dancu ii aseamana pe acesti manageri cu un capitan de vapor care simte, in noapte, ca e ceva in neregula, iese pe punte si vede ca e furtuna pe mare. Intr-un asemenea moment, nu are timp sa explice nimic, ci da ordine si zbiara la marinari, ca sa salveze vaporul. "Acesta este un comportament agresiv care functioneaza in situatii de criza", arata Dancu, subliniind: "Partea buna este ca, in situatii de criza, subordonatii inteleg acest comportament si nu se supara. Se supara cand managerii il folosesc mereu si nu este cazul - ceea ce se intampla frecvent in multe companii. Stilurile manageriale sunt, de fapt, o forma prin care managerii comunica cu oamenii lor; daca un manager comunica agresiv, le va anihila oamenilor sai dorinta de a avea initiativa".

In ce situatii si cu cine e preferabil sa nu fii asertiv?

Cu seful, cand e nervos si impulsiv. Daca stiti ca aveti un sef care, atunci cand este foarte nervos, tuna si fulgera, da afara oameni s.a.m.d., Dorin Dancu va sfatuieste sa-l lasati in pace si sa asteptati pana se linisteste. El va aminteste ca in comunicare este necesar ca ambele parti - si voi si interlocutorul - sa se afle intr-o stare de echilibru emotional, deci nici unul nu trebuie sa fie nici foarte suparat sau nervos, nici exagerat de bucuros. Ganditi-va ca, daca sunteti foarte nervos sau exuberant, nu veti putea fi asertiv, si asteptati pana cand ambele parti sunt intr-un echilibru emotional. "Cand ceri o majorare de salariu? Cand e seful nervos sau cand e linistit?", intreaba retoric Dancu.

Dorin Dancu
Articol publicat in revista Bilant - Mai 2005